「CX Creative Studio」はCX領域（※１）における電通グループのクリエーター集団です。
CX Creative Studio note編集部では、世の中の関心が高まっているCX（カスタマー・エクスペリエンス／顧客体験）に関する最新の知見と事例を、第一線で活躍するクリエーター１人ひとりの生の声でお届けしていきます。
2021年1月、株式会社電通はCXクリエーティブ・センター（CXCC）を設立し、同年7月には電通グループのCX戦略を担当する旧電通アイソバー株式会社が株式会社電通デジタルと合併するなど、電通グループは、これまでもCX領域の強化を進めてきました。
そして今回、電通グループのさまざまな部署やチームに点在していた500人規模の実力派クリエーターが「CX Creative Studio」で一同に集結。今回は、そのリーダーである並河進氏と田中信哉氏がCX Creative Studioの設立の背景と思い、今後の展望についてお話しします。
クライアントの価値をより高めるCX戦略をサポートすべくCX Creative Studioを設立
電通グループには、クライアントのCXを形にする、実力のあるクリエーターが多数います。しかし彼らは別々の組織・部署にバラバラに所属しているため、どんなクリエーターがいるのか、どんなナレッジがあるのかが集約されていませんでした。それもあって、彼らができることについても、十分に発信されていない状況でもありました。
今回、CX Creative Studioの設立を決めたのは、組織・部署に縛られない横断的なCXチームにクリエーターを集める（※２）ことで、クライアントに、より優れたCX戦略とそのクリエーティブを提供しようと考えたからです。
CXに大切なのはテクノロジーと人間らしさ
けれどもCX Creative Studioが提案するのは、テクノロジーを活用しつつも「人間らしい肌触り」を感じさせる世界観です。
人間らしさに満ちたCXを実現するのは、CX Creative Studioに所属する500人規模のクリエーター１人ひとりのクリエーティビティです。テクノロジーやエビデンスだけでは追い込めない大切な部分が必ずあります。それをクリエーティビティが担い、human CXを世の中に波及させていく動力となります。
シームレスなCXを支援する実力派クリエーターの存在
今までは、広告・広報、デジタルマーケティング、コールセンター、セールスなど顧客との接点（タッチポイント）を持つ部署が別々に分かれているのが一般的でした。しかし顧客は各タッチポイントで一貫性のある体験を求めるようになっています。
そこで企業はそれらの部署を1つのCXチームに統合して、顧客にシームレスな体験を提供することを意識し始めています。
1. 電通：広告で培ったブランドデザイン力
2. 電通デジタル：データ起点のクリエーティブ
3. 旧電通アイソバー（※３）：UI／UXの設計およびCX戦略
コミュニケーションのスタートからファンになってもらう一連のプロセス、そこにグラデーションのように専門のクリエーターが存在します。クライアントのCXに関するあらゆる課題に柔軟に対応できるメンバーによって１つのチームが形成されています。このようなチームができたのは、日本で初めてではないでしょうか。
クリエーター１人ひとりが多彩な個性や強みを持つ
広告の世界でのスタークリエーターは分かりやすいですよね。アワードもたくさんありますし、表現もTVCMのように華やかでアピールしやすい。電通グループでも、これまで数々のスタークリエーターが広告領域で誕生しています。
CXのスタークリエーターをCX Creative Studioのチームから生み出したい。クライアントから「あの人にお願いしたい」と指名が来るくらい、メンバーの顔がどんどん見えるようになればいいと考えています。
私たちリーダーの仕事は、派手であってもなくても、手法や着眼点に新しさがあり、力強く効果を生んでいるもの、それらをピックアップして世の中に伝えていくことなのかもしれません。
情報発信も、その一環です。CX Creative Studioのクリエーター１人ひとりの個性や強み、考え方などを皆さんにもっと知ってもらいたいですね。
テクノロジーの発展により効率化・省力化が進む中、CXにおいても人間が置き去りにされてはなりません。それを実現する方法がクリエーティブでした。CX Creative Studio noteではこのCXに不可欠なクリエーティブについて深く掘り下げていきます。
※１ CXの“X”は、Experience（体験）の意味のみでなく、顧客体験をデュアルファネルで構築・改善を行い、事業そのものの成長を推進するエンジンにするTransformation（変革）のダブルミーニング。
※２ 電通のCXクリエーティブ・センター、電通デジタルのアドバンストクリエーティブセンター／エクスペリエンス部門／コマース部門／CXトランスフォーメーション部門 CXクリエーティブ事業部 ／CXストラテジー本部／UX本部／エクスペリエンスデザイン本部より組成。
※３ 電通グループのグローバルネットワークでCXデザインをリードしていた電通アイソバーと電通デジタルが2021年7月に合併
