新型コロナウイルスの影響やテクノロジーの急速な発展により、デジタルを用いたロイヤルティマーケティングに力を入れる企業が増えています。しかし、自社アプリなどで顧客との接点をつくっていても、それがなかなか継続購買につながらないという課題を抱えている企業も多いのではないでしょうか。
そうした課題解決のため、チーターデジタル株式会社、株式会社 電通、株式会社電通デジタルの3社が協業し、購買以外のアクションで顧客の信頼や愛着度を高める「アクションベースロイヤルティプログラム」の提供を2023年4月より開始。3社それぞれの強みを生かし、ロイヤルティ戦略における新たな価値の創出に取り組んでいます。そこで今回は、本プロジェクトに携わった電通の植田みさ氏と電通デジタルの越久村克士氏に、プログラムの概要や今後のビジョンなどについて話を聞きました。
ロイヤルティ戦略の新たなかたち。顧客行動のデータ分析で顧客との関係維持を可能に
Q．まずは「アクションベースロイヤルティプログラム」の概要や立ち上げの背景について教えていただけますか。
値引きは「お得でうれしい」というお客さまはもちろん数多くいらっしゃいます。しかし、一方で、「このブランドが必要」「大好きだからこの企業にお金を払いたい」など、目に見えにくいブランドへの愛情は確実に存在しているのではないでしょうか。そうした視点で見た時に、顧客とのつながりである自社アプリやプラットフォームを、瞬間的な購買の接点のみの使い方にとどめていいのか？という課題意識が、今回の「アクションベースロイヤルティプログラム」を始めるきっかけでした。
このプロジェクトは、購買と購買の間に、動画視聴やイベント参加など、そのブランドをさらに好きになってもらえるさまざまな体験を提供し、顧客とのエンゲージメントを強化する施策です。購買以外のアクションで、中長期的な企業のロイヤルティ向上を支援します。
Q．今回のプロジェクトは、チーターデジタルと協業で行われています。3社で取り組むからこそ生まれる強みはどんなところにあるのでしょうか？
そのチーターデジタルさんと私たちが組むことで、クライアント企業さまに対してはツールをただご提供して終わるのではなく、どんな顧客体験をつくっていけるのか、それによって出た結果をもとに次はどのような手を打っていくのか、といったシステム側の運用のところまで一緒に伴走するというところに、価値が生まれていくのではないかと考えています。
Q．チーターデジタルさんは既にアメリカで多くの実績をお持ちだということですが、今回のようなソリューションは、海外では既に一般的なのでしょうか？
マインドセットを変革し、プロジェクトの有効性を高めたい
Q．「アクションベースロイヤルティプログラム」のリリース後、周囲からの反響はいかがでしょうか？
「アクションベースロイヤルティプログラム」は新規導入だけでなく、クライアント企業さまが既に運用している自社アプリやCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：顧客関係管理）などのプラットフォームに後付けも可能です。そうしたテクノロジーの面でも良い反応をいただいていますね。
Q．一方で、このソリューションを広めていくにあたって、現時点で課題に感じていることはありますか？
企業の事業成長をCXで支える、良きビジネスパートナーを目指す
Q．今回のプロジェクトは、ニーズがあって対処療法的にこのソリューションが生まれたというよりは、先進テクノロジーを導入することで可能になる世界があり、それによって新たな価値を生み出していくというチャレンジかと思います。現時点で想定しているターゲットはあるのでしょうか？
Q. 最後に、今後このプロジェクトやチームをどういうふうに成長させていきたいか、この先のビジョンについて教えてください。
また、瞬間的に興味や認知度を上げて購買につなげるという「短期的なプロモーション」に頼るだけのやり方ではなく、中長期的な目線でクライアント企業さまの取り組みに伴走し、事業成長を応援し続けるというのが、私たちが実現していきたいことです。それが結果的にクライアント企業さまの売り上げに貢献するような、ビジネスパートナーとしての関係性を、CXを通してかなえていきたいと思っています。
購買接点以外のアクションでロイヤルティを構築するアプローチは、テクノロジーの進化に後押しされ、この先日本でも新しい市場となることが予想されます。顧客との持続的な関係性の構築には、中長期的な視点でCXを設計していくことが重要。顧客ニーズの多様化に伴い、企業やブランドにはこれまで以上に深い顧客理解と継続的なコミュニケーションが求められそうです。
本プロジェクトをはじめ、電通グループではデータ・テクノロジーを活用したさまざまなマーケティングソリューションを提供しています。ロイヤルティ強化の効果的なアプローチを模索中の方は、ぜひCONTACTよりお気軽にお問い合わせください。
